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1、前臺(tái)接待

（1） 著裝整潔，儀容端莊，精神飽滿地恭候每一位來(lái)訪者的光臨，時(shí)刻保持工作區(qū)域整潔有序。

（2） 來(lái)訪者進(jìn)門時(shí)，主動(dòng)為其開門，面帶微笑問候“您好/您們好，歡迎光臨xxx老年公寓”手勢(shì)引導(dǎo)至洽談區(qū)就坐。

（3） 來(lái)訪者來(lái)到前臺(tái)，應(yīng)立即起立面帶微笑問候招呼。當(dāng)知道來(lái)訪者姓氏后，要盡早稱呼，以示對(duì)訪客的尊重。對(duì)于熟悉的訪客要注意稱呼姓氏。

（4） 有較多來(lái)訪者抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，要按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點(diǎn)頭示意一位，關(guān)注每位來(lái)訪者。

（5） 了解來(lái)訪者需求，詢問老年人情況，有針對(duì)性的為其介紹機(jī)構(gòu)整體環(huán)境、介護(hù)服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂活動(dòng)、宜老化設(shè)施、功能分區(qū)、特色服務(wù)、價(jià)格等，盡可能全面、細(xì)致、周到并填寫來(lái)訪登記表。

（6） 與來(lái)訪者/客戶交談時(shí)，相距于60－100厘米之間，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠(chéng)意。

（7） 與來(lái)訪者/客戶對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對(duì)方聽清楚為宜。

（8） 對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)來(lái)訪者/客戶重復(fù)一遍。在與客人對(duì)話時(shí)，如遇其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請(qǐng)來(lái)訪者/客戶稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼來(lái)訪者/ 客戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。

（9） 答復(fù)來(lái)訪者/客戶的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)潔明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來(lái)敷衍搪塞。

（10） 當(dāng)來(lái)訪者/客戶提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向來(lái)訪者/客戶講清原因，并向來(lái)訪者/客戶表示歉意，同時(shí)要給來(lái)訪者/客戶一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。

（11） 引領(lǐng)來(lái)訪者時(shí)，要走在來(lái)訪者/客戶左前方兩三步處，隨著來(lái)訪者/客戶的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向來(lái)訪者/客戶示意；陪同來(lái)訪者/客戶乘電梯時(shí)，接待人員按動(dòng)電梯控制鈕，然后一手擋住電梯門，敬請(qǐng)客人先入梯，自己尾隨而入，按動(dòng)樓層鈕并告訴來(lái)訪者/客戶。電梯到達(dá)指定樓層，敬請(qǐng)來(lái)訪者/客戶先走出電梯。

（12） 根據(jù)老年人的情況，科學(xué)合理地向老年人及家屬介紹所需的生活區(qū)域、介護(hù)等級(jí)、服務(wù)內(nèi)容等，告知辦理入住手續(xù)時(shí)需提供的材料和入住時(shí)需帶的物品。

（13） 清楚本機(jī)構(gòu)房間的動(dòng)態(tài)，遇來(lái)訪者咨詢時(shí)，靈活推薦，合理安排老年人入住。

（14） 辦理入住手續(xù)時(shí)，需詳細(xì)為老年人及家屬解釋入住協(xié)議及附件的各項(xiàng)條款，掃描證件時(shí)，要注意禮貌，當(dāng)掃描結(jié)束后，應(yīng)迅速交還證件，入住手續(xù)辦理完成，需與家屬一起送老年人至房間。

（15） 在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反公司規(guī)定，也不要傷害客戶的自尊心。

（16） 遇有訪客提出意見或建議時(shí)，以真誠(chéng)的態(tài)度表示歡迎并及時(shí)反饋。

（17） 訪客參觀完畢，應(yīng)禮貌告別。

2、護(hù)理員

（1） ） 護(hù)理員要主動(dòng)熱情， 見到老年人、家屬或來(lái)訪者， 要主動(dòng)打招呼， 面帶微笑問候，“您好！”“請(qǐng)問您找哪位？”

（2） 想老年人所想，急老年人所急，耐心的為老年人解釋，細(xì)心觀察老年人沒注意的問題，及時(shí)周到為老年人解決，讓老年人及家屬體會(huì)到愛心服務(wù)。

（3） 護(hù)理員要有微笑的面容、真誠(chéng)的眼神、優(yōu)雅的肢體語(yǔ)言，講普通話和老年人方言， 使用禮貌用語(yǔ)，不得罵人，不講粗話，不大聲喧嘩，不發(fā)脾氣。

（4） 護(hù)理員要尊重老年人和家屬。具體變現(xiàn)在對(duì)老年人和家屬的關(guān)心和體貼，對(duì)老年人身體健康狀況的熟悉和了解上。

（5） 護(hù)理員為老年人解釋要寬容，不要對(duì)老人埋怨牢騷。

（6） 護(hù)理員為老年人安撫要大度，不要對(duì)老人斤斤計(jì)較。

（7） 護(hù)理員為老年人講理要文明，不要隨意呵斥與教訓(xùn)。

（8） 護(hù)理員為老人做事要輕柔，不要對(duì)老人粗暴無(wú)禮。

（9） 護(hù)理員為老年人巡視房間要勤快，不要讓老人長(zhǎng)時(shí)間等待。

（10） 護(hù)理員為老人服務(wù)要同情老人衰老變化，不要隨便講述老人的不是。

（11） 護(hù)理員為老人服務(wù)要體諒家屬的無(wú)奈，不要隨便議論家屬的長(zhǎng)短。

3、保潔員

（1） 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)、老人及家屬走近時(shí)應(yīng)站立微笑，視情況問好。

（2） 如遇到老人或家屬投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真記錄，及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，主動(dòng)反饋結(jié)果。

（3） 如遇到老人及家屬攜帶物品過多時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫忙按電梯，幫助將物品送至房門口。

（4） 如看見亂丟果皮紙屑的情況，應(yīng)及時(shí)予以制止，提醒其注意環(huán)境衛(wèi)生。

（5） 如發(fā)現(xiàn)老人或家屬在房間或通道內(nèi)點(diǎn)燭、燃香、燒紙時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以制止。

（6） 清潔衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)先敲門確認(rèn)是否有人，在未得到響應(yīng)時(shí)可輕推開衛(wèi)生間門并出聲詢問，確認(rèn)無(wú)人后方可進(jìn)入。工作期間應(yīng)在門口擺放告示牌，遇到老人或家屬應(yīng)主動(dòng)提醒小心地滑。

（7） 如遇老人或家屬詢問不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的問題或自己不了解的情況時(shí)，應(yīng)禮貌致歉并指引其向相關(guān)人員問詢。

（8） 樣板間清潔中，如遇客戶參觀應(yīng)靠一側(cè)站立并微笑問候，然后收好工具，等客戶參觀完離開后再進(jìn)行清潔。

（9） 清潔辦公室時(shí)，注意需征得同意方可進(jìn)入，進(jìn)行時(shí)開關(guān)門動(dòng)作要輕，走路輕、說(shuō)話輕、動(dòng)作輕。

（10） 清潔電梯時(shí)，如果遇見客戶，應(yīng)等客戶下電梯完畢，再進(jìn)行清潔。

（11） 清潔工具擺放整齊，不得阻礙他人行進(jìn)。

（12） 遇到老人及家屬反映衛(wèi)生問題時(shí)，能解決的馬上解決。不能解決的及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

4、門衛(wèi)保安員

（1） 領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)車輛進(jìn)出大門時(shí)，提前主動(dòng)開門，立正敬禮。（熟記領(lǐng)導(dǎo)車牌號(hào)）

（3） 同事非上下班時(shí)間出門時(shí)，微笑點(diǎn)頭示意，主動(dòng)詢問“你好，請(qǐng)出示出門單”“再見”。

（4） 本院老年人出門時(shí)，微笑點(diǎn)頭示意，主動(dòng)詢問“您好，您的假條/出門證請(qǐng)給我一下”“再見”

（5） ） 老年人家屬探視進(jìn)門時(shí)， 微笑， 禮貌詢問“ 請(qǐng)問找哪位？”“ 請(qǐng)先登記”“ 請(qǐng)進(jìn)”。

（ 6 ） 非本單位人員來(lái)訪時(shí)， 微笑， 禮貌詢問“ 請(qǐng)問找哪位？ ”“ 你們提前有約么？”“請(qǐng)進(jìn)”

（7） 業(yè)務(wù)咨詢?nèi)藛T進(jìn)門時(shí)，微笑，主動(dòng)詢問“您好，請(qǐng)問有什么事么”“請(qǐng)到咨詢大廳咨詢”并用手勢(shì)指引。

（8） 領(lǐng)導(dǎo)參觀進(jìn)門時(shí)，提前開門，立正敬禮，指引司機(jī)把車停放妥當(dāng)。